SÉQUENCE 2 - LA DÉFINITION DE L’OFFRE
Partie 2 : L'Expérience de Consommation

1. L'expérience de consommation

La confrontation du consommateur à l'offre génère une « expérience de consommation ». La composante émotionnelle y est essentielle.

Temporalité de l'Expérience :
  • Avant (Anticipation) : Penser, projeter, imaginer, rechercher, budgétiser.
  • Pendant (Achat/Consommation) : Rencontre avec l'offre, les services, l'ambiance.
  • Après (Souvenir) : Revivre l'expérience, évaluer, partager.

Toute consommation est expérience.

2. Valeur perçue et satisfaction

La valeur perçue est la valeur subjective d'une offre dans l'esprit du consommateur, déterminant le prix maximal acceptable. Elle résulte de :

Composante Définition Exemple
Valeur d'usage Aptitude à remplir la fonction de base. Un stylo qui écrit.
Valeur hédonique Plaisir, sensations, émotions procurées. Le confort d'un canapé.
Valeur de signe Signification symbolique, expression de soi. Une voiture de sport.

La satisfaction est le résultat de la comparaison entre les attentes et l'expérience vécue. Essentielle pour la fidélisation.

Conseils et Méthodes (Séance 1 Exp.)

  • Penser l'offre comme une expérience globale (avant, pendant, après).
  • Agir sur les 3 dimensions de la valeur perçue (usage, hédonique, signe).
  • Gérer les attentes clients pour assurer la satisfaction.

Le marketing expérientiel vise à faire vivre des expériences mémorables et significatives, en se focalisant sur les émotions et les sens.

Objectifs Clés :
  • Surprendre / Créer l'extraordinaire
  • Créer du lien
  • Stimuler les sens
Techniques Principales :
Technique Définition Exemple Outil
Marketing Sensoriel Stimulation des 5 sens. Musique, parfum, texture...
Théâtralisation Mise en scène de l'offre (point de vente). Décor, merchandising, animations.
Marketing Immersif Plonger le client dans l'univers marque. RV, RA, magasins concepts.

Conseils et Méthodes (Séance 2 Exp.)

  • Assurer la cohérence entre l'expérience et l'identité de marque.
  • Penser l'expérience sur tout le parcours client.
  • Utiliser les techniques de manière subtile et pertinente.
  • Mesurer l'impact des actions expérientielles.